Service blueprints - vägen till tjänsteförståelse

Att förstå en tjänst är komplicerat, men för att kunna digitalisera en befintlig tjänst är det just detta som behövs. Därför är det viktigt att tidigt i en digitaliseringsprocess skapa vad som kallas för service blueprints. Service blueprints är en konceptkarta som visar alla aspekter och aktörer som är sammankopplade med tjänsteresan. När du har skapat din service blueprint kommer du ha en tydligare översikt och enklare förstå vilka delar som kan digitaliseras.

Vad är service blueprint?

Service blueprints är ett verktyg som visar din tjänsteprocess utifrån två perspektiv. De två perspektiven kallas frontstage och backstage och skiljs åt av “a line of visibility”, alltså vad kunden ser och upplever. Frontstage är alltså vad kunden upplever under sin tjänsteresa medan backstage fokuserar på vad företaget gör för att kunden ska uppleva det denne upplever.

Tanken med en service blueprint är att få en överblick över vad som behöver finnas på plats vid specifika interaktioner mellan kund och tjänst. Service blueprints lyfter fram processen bakom kundupplevelsen. Det är lätt att fokus bara hamnar på kundupplevelsen när ett kundcentrerat arbete görs, men det är precis lika viktigt att förstå hur kundupplevelse skapas. En blueprint karta används både i inledning samt i slutet av digitaliseringsfasen för att få en tydlig överblick över den befintliga tjänsten samt den nya digitala tjänsten.

När en service blueprint skapas ska denna helst skapas kollaborativt av representanter för olika avdelningar. Detta är ett bra sätt för de olika avdelningarna att mötas och få en tydligare bild av vad summan av deras gemensamma arbete blir. En service blueprint skapar även en tydligare förståelse över vad i kundupplevelsen som vilken avdelning bidrar med.

Service blueprints beståndsdelar

Det finns ett antal olika moment som en service blueprint består av. Dessa kan variera beroende på bransch och företag men de vanligaste är:

Physical evidence – Detta är de fysiska touchpoints som kunden kommer i kontakt med när denne tar sig igenom tjänsteresan.

User actions – Speglar de olika steg användaren tar under sin tjänsteresa.

Frontstage – Här beskrivs företagets steg där de interagerar med kunden genom dennes tjänsteresa

Backstage - Detta är de steg som företaget tar men som inte kunden direkt interagerar med under tjänsteresan.

Support process – Är de bakomliggande processerna som skapar förutsättningar för företagets backstage.

När dessa överstående moment sätts ihop i en processkarta får du en övergripande bild över alla aktiviteter både de kunden ser samt de denne inte ser i kundresan. När du har din service blueprint på plats kan du tydligare analysera de moment som kan digitaliseras mot kunden (frontstage) och när du gjort detta kan du se hur dessa moment även ska supporteras (backstage).

Så här kan en möjlig service blueprint se ut:

Lär dig mer om service design

Läs om Jobs-to-be-done.